Retours d’expérience


Un besoin universel

Les projets structurent souvent l’activité des organisations humaines. Que ce soit dans la R&D, l’ingénierie, le conseil ou les travaux publics, affaires, missions ou chantiers se succèdent les uns aux autres. Leur déroulement est marqué par des temps forts, positifs ou négatifs, qui méritent d’être diffusés et analysés au-delà du cercle des équipes projet. Prendre le temps de partager ces informations est généralement très bénéfique. C’est l’objectif du retour d’expérience (REX ou RETEX pour les intimes).

Il s’agit d’identifier de manière méthodique et collective les réussites et les lacunes de l’action passée ou en cours et d’en tirer des leçons. Le REX est une première étape indispensable pour capitaliser les savoirs du terrain dans le cadre d’une démarche et d’amélioration des performances. Il sert notamment à fixer et à diffuser les bonnes pratiques tirées de solutions mises en place pour faire face aux aléas ou aux situations inédites, ou à éviter de reproduire des erreurs.

Méthode et perspectives

Pour amorcer ce cercle vertueux : constat partagé, analyse, rétroaction positive, il est nécessaire de récolter de manière systématique les enseignements-clés des différents projets.

L’intervention d’un regard extérieur, à la fois neutre et bienveillant, peut être très profitable. Son rôle peut consister à apporter un appui méthodologique, animer des ateliers, coordonner les travaux, interviewer les protagonistes internes et externes, les accompagner dans leur restitution orale, écrite ou vidéo, etc. Le partage d’une vision commune des événements passe en effet par une communication efficace et valorisante.
L’un des enjeux étant de mobiliser les acteurs à temps pour consigner les faits encore récents, le renfort d’un prestataire motivé et dûment mandaté pourra faciliter les choses.

Après leur restitution, les retours d’expérience peuvent être intégrés aux réflexions sur l’organisation. De plus, ils fournissent un matériau précieux pour nourrir l’élaboration de cas clients (marketing) voire de livres blancs, pour poser les jalons de formations internes (e-learning) ou d’archives des moments clés de l’histoire de l’entreprise et de ses valeurs (à valoriser par exemple dans le cadre de la marque employeur).

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